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24 février 2013      

Délais de remboursement d'une assurance-vie par la Caisse d'Épargne et la CNP

6 mois de démarches

En mars 2012, jour "J" : Date du décès ouvrant droit, pour les 4 enfants du défunt, à une assurance-vie.
J+10 : Après plusieurs appels infructueux, il est demandé d'écrire pour obtenir un rendez-vous !
J+30 : Premier rendez-vous obtenu difficilement. L'employé accepte le dossier qui lui est remis sans formuler de réserves.
J+55 : Les RIB fournis sont perdus puis retrouvés...
J+75 : Demande d'information sur les délais. L'employé indique que le dossier a été transmis en J+58 au service concerné. Le paiement devrait intervenir, au mieux 5 semaines après cette date.
J+95 : L'attestation de notoriété faite en mairie est jugée insuffisante, une attestation faite par un notaire est demandée. Celle-ci est envoyée le jour même par mail. Conséquence : le paiement est retardé de 5 nouvelles semaines.
J+130 : 3 enfants reçoivent leur virement. La photocopie de la carte d'identité du 4ème ayant été perdue, celui-ci doit la renvoyer "certifiée conforme" (un mail ne suffit pas). On lui indique qu'il devra patienter 5 semaines de plus.
J+170 : le dernier paiement est enfin effectué.
Bien sûr, depuis le décès, l'assurance-vie ne rapporte plus aucun intérêt.

Demande d'intérêts de retard

Une première réclamation a débouché sur la reconnaissance d'un mois de retard anormal sur le paiement arrivé en J+170 (un chèque de 32 € d'intérêts était joint). Pour le reste, il est expliqué que le dossier n'était complet qu'en J+95, et que le délai légal de un mois à compter de cette date a été respecté.

Le médiateur de la Caisse d'Épargne a alors été saisi. Il lui était notamment dit : "La succession de retards et l'annonce systématique d'un nouveau délai d'attente de 5 semaines quand un papier perdu est à nouveau fourni ne peuvent s'expliquer que par une volonté délibérée de différer le remboursement. Par un salarié d'une autre Caisse régionale, il m'a été dit que les manœuvres dilatoires, dont la perte de documents fournis, sont une pratique généralisée.".

La Caisse d'Épargne a alors accepté de majorer de 241 € l'indemnité de retard, la calculant sur la base d'un dossier complet remis en J+30. Sa réponse précise : "il n'est nullement dans l'intérêt de la Caisse d'Épargne de faire obstruction à quelque paiement que ce soit... Un rappel a toutefois été effectué à l"agence et à la Direction du Groupe concernant les procédures de traitement de ce type de dossier afin que ce type de dysfonctionnement ne se reproduise.

Je crains que ce rappel ne soit pas plus efficace que la promesse d'une indemnité de retard, non reçue 3 mois plus tard...

Quelle leçon en tirer ?

L'article L132-23-1 du code des assurances (loi n°2007-1775 du 17 décembre 2007 – art. 2) indique :
Après le décès de l'assuré ou au terme prévu par le contrat et à compter de la réception des pièces nécessaires au paiement, l'entreprise d'assurance verse, dans un délai qui ne peut excéder un mois, le capital ou la rente garantis au bénéficiaire du contrat d'assurance sur la vie. Au-delà de ce délai, le capital non versé produit de plein droit intérêt au taux légal majoré de moitié durant deux mois puis, à l'expiration de ce délai de deux mois, au double du taux légal.

On peut anticiper des difficultés prévisibles en envoyant le dossier complet de demande de remboursement d'une assurance-vie par lettre recommandée avec AR, et en demandant, au cas où le remboursement ne serait pas effectif dans le délai d'un mois, d'ajouter les intérêts prévus par la loi. Mais le taux légal est très faible...